Muchas veces me preguntan... ¿Por qué prefiero los extranjeros? (principalmente europeos) ... les voy a explicar con una situación que me acaba de ocurrir:
Trabajo hace un tiempo como Administradora de un lindo Hotel, el cual recibe un 75% aproximadamente de extranjeros y el otro 25% son Chilenos.
Cómo han de saber y entender, cada cierto tiempo, uno que otro problema con algún huésped se debe resolver. Me van a disculpar, pero la mayoría de las veces, es simplemente porque el pasajero o "no sabe" o no "quiere" leer. Les aseguro que del tiempo que llevo en esto, no he recibido ningún reclamo del tipo "alguien me trató mal" o similar, porque mi equipo es el mejor!. Siempre han sido problemas por los pagos, cobros o cancelaciones de las reservas, condiciones y políticas que están perfectamente indicadas en nuestra web, en la pagina booking y además se las reenviamos directamente a nuestros clientes en mails de confirmación para que esté totalmente claro para nuestro huésped las reglas del juego.
Ayer, llegó un grupo de amigos Norteamericanos. Ellos hicieron una reserva en una habitación triple con vista y desayuno; sin embargo, nuestro hotel tiene algunas habitaciones con tinajas de agua caliente... pero SOLO ALGUNAS, las cuales en booking aparecen perfectamente especificadas, pero que en este caso, la habitación elegida por ellos... no la incluia.
Una de las chicas, bajó a hablar con la recepcionista, porque su habitación "no tenía la tinaja". La recepcionista le explicó que no todas contaban con el servicio. Entonces baja minutos más tarde, otra chica solicitando explicación de lo mismo y pide hablar conmigo.
Me presento, y la invito a sentarse en el lobby para hablar más cómodas. Ella acepta y muy tranquila me explica que se siente decepcionada, porque querían una habitación con tinaja, que ellas la habían visto en las fotos de la habitación cuando compraron por booking y que ella deseaba que se cumpliera eso.
Amablemente, la escucho y la invito a esperarme unos minutos, para traer al lobby mi notebook y mostrarle que solo ha sido una confusión y que me encantaría ella no tuviera la impresión de que la estábamos engañando. Ella muy serena me espera y revisamos juntas la publicación, a lo que finalmente me agradece la explicación y el tiempo que le dediqué y que se ha dado cuenta que se confundieron al momento de reservar. Llegamos a un acuerdo, y no exige ni un descuento, ni una devolución, ni una disculpa siquiera! (la cual igualmente yo le doy)... sonriente se va muy calmada y educadamente a su habitación a explicarle a sus amigos lo que ha sucedido. Esto sin mencionar, que tuve que hacerlo en mi primitivo inglés, el cual ella educadamente estuvo dispuesta a perdonar mis errores grámaticos, ayudándome a terminar mis frases o simplemente dejando pasar mi error.
De verdad quieren que les cuente como hubiera reaccionado un chileno o latinoamericano en general en ésta situación??... o de todo corazón... siendo bien bien realistas... ¿ya saben como hubiera terminado ésta historia?
Lo saben ¿verdad? y es triste... porque el último problema que tuve con una pareja chilena en el lobby (y con una argentina el mismo día y por el mismo motivo), a voz alta y muy molestos; fue porque una micro chocó con un poste dejando sin luz todo el sector en donde se encuentra el hotel. No era de noche, no había necesidad de luz, más que para el internet (qué sabemos no se puede vivir sin internet... já!) y siguiendo protocolo, llamé a la compañía para verificar horario de reintegro del servicio, y dándo a conocer a los huéspedes que se encontraban en el hotel, esa información. La compañía indicó que a las 21 horas (verano, luz aún) volvería la luz... y así fue!.
Al día siguiente, una de las habitaciones que jamás reclamó nada durante el episodio (chilenos), llegó al mesón para hacer su salida, exigiendo un reembolso de dinero porque el servicio no fue completo, que no estaban conformes, porque se habian quedado sin luz y peor! sin internet!, que la estadía habia sido un fracaso, porque ellos esperaban el servicio completo; pero sin embargo, mientras estuvo el apagón, ellos permanecieron dentro de la tinaja de agua caliente felices! Ambos estaban alterados sin dejar dar una explicación, era interrumpida una y otra vez. Cuando logré terminar la frase que "fue un episodio fuera de nuestra responsabilidad y que tratamos de mantenerlos informados y atentos a sus necesidades"... me queda mirando y como no tenía respuesta dice: "pero igual po! algo debiste hacer" .... ¡¿Really?! en serio no fue suficiente cumplir con el horario de reposición, mantener las luces de emergencias y quieres que te devuelva casi el 50% de la estadía porque estuviste 2 horas sin internet?? porque luz había amigo! la maravillosa luz del día que nos brinda la vitamina E necesaria... vitamina que te vi absorbiendo feliz en la tinaja mientras yo tenía el caos.
Para rematar todo... le hago solo un 10% de atención, y cuando va a pagar me dice: "Oye! pero en booking aparece un monto más barato!! ¿por qué me cobras más?" ... pienso, mientras le sonrío: PORQUE NO SABES LEER TARADO! O HUBIERAS VISTO QUE DICE "VALORES SIN IVA"!! grrrrrr.... y ahi vamos una vez más explicando que los nacionales no pagan igual que los extranjeros!
Bueno, ese es mi descargo.
Moraleja: Hay que saber discutir. Si piensas que tienes razón.. explica tu fundamente de manera adecuada, educada y calmada... que le pongas más tono a la voz, que no te hace mejor. Gritar no ayuda, golpear el mesón tampoco y hay que saber bajar el moño también cuando el otro tiene razón.
Creo que prefiero a los extranjeros, porque nunca me han gustado los cavernícolas :( lo siento, creo que no se lenguaje de monos. jajajajaja
Cariños! y a mejorar!!.. dale una vuelta antes de alterarte! mejora la salud también!
Un abrazo.
Loba.
